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2007年汽车投诉呈现五大问题及四大特点种植

发布时间:2020-04-19 15:32:14 阅读: 来源:周转箱厂家

2007年汽车投诉呈现五大问题及四大特点

日前,中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网联合发布了《2007年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示:相比2006年,2007年投诉数量上升明显,增加34.5%。

相比2006年,去年汽车厂家对服务问题的重视程度有所提高,超过七成的投诉问题能够一次性得到解决。

■ 动力总成问题占产品投诉近半数

去年针对汽车产品和服务的投诉集中反映在以下五个方面:首先,经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面,其中以异响问题比较突出。其次,中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面,主要表现是车体的锈蚀和裂纹,车内噪声,车身震动等。再次,对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势,主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大,多集中在油耗过大等方面。第四,汽车用户投诉的问题中,大部分纠纷发生在保修期内,其中,半年内的新购车辆又占多数,问题涉及发动机、变速箱等重要零部件,主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象。第五,轮胎的投诉去年上升明显,主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

统计显示,在汽车产品质量投诉中,关于发动机问题的投诉占23.9%,变速器投诉占23.9%,制动系统占9.9%,离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。

■ 退换车辆仍是最大难题

《报告》还分析显示,去年全国汽车用户的投诉,有以下四个特点:一、投诉用户多来自大中型城市,其中,投诉最多的三个地区分别为:山东、北京、四川。二、投诉最多的车型仍是经济型轿车,相比2006年,去年对中高档轿车的投诉比例增加近7%,中高挡轿车的投诉主要集中于几大知名品牌,投诉量最少的仍是进口汽车,投诉率为7.8%。三、用户投诉异响的比率持续上升,由于消费日趋理性,汽车用户对产品性能要求越来越高,经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面,其中以异响问题最为突出。四、明确提出换车、退车的用户增加,在保修期内主要零件出现问题时,相当一部份车主会提出换车和退车的要求, 但由于检测难、鉴定难等问题,最终真正能换车、退车的车主并不多。

■ 售后服务投诉高达六成

在汽车产品服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务收费,服务态度的投诉占到总体服务投诉的6成多,说明企业的售后服务还有较大的提升空间。另外,新车上市,首要的任务是对销售与服务人员的培训,把售后服务环节可能出现的情况都预见到,形成解决方案。企业如果对这方面缺乏重视,欠账较多,不及时改善,可能产生严重后果。

据统计,2007年中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网共收到用户投诉5385 例,其中,有效投诉4878例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真);投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北和山东等30多个省区市,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

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