民心网上聚民心

“倾听民声、实现民意、服务民众”，这是辽宁省民心网的立网之本，也是民心网的强网之魂。成立8年间，民心网在辽沈大地访民意、纾民困、解民忧，逐渐成为辽沈百姓的“贴心网”，网聚无数民心。

在信息时代，政府网络如何与百姓互动?对群众诉求如何回应?民心网提供了很好的范例。依靠整合力量、积极互动、强化监督这“三板斧”，民心网不断拓展为老百姓解忧的范围，不断实践为人民服务的宗旨。

⒈整合力量解民忧

每一件群众诉求的办理都受到合力监督

到民心网采访，一进大门，迎面就是网站标识：红心、红纽带、红方块与“民心网”三个字组合成的图案，看了就让人心里暖洋洋的。民心网负责人曹振宇解释说：“心，寓意与民心同行;纽带，象征做联结群众和政府的纽带;红方块，表示堂堂正正、公正为民。”

在辽宁，这个标志承载了百姓的诸多希望。人们一遇到难事，首先就会想到民心网。

乱收费、乱罚款、食品卫生不合格、定价不合理、房产证办不下来、噪声扰民、孩子上学难、暖气不达标、公交车间隔时间长、物业管理混乱、窗口服务差……几乎老百姓在日常工作生活中遇见的所有麻烦事，统统都在民心网的受理范围内。

在民心网诉求中心，民心网副主任韩莹向记者介绍了“民情民意信息采集处理系统”的运行流程：收到群众诉求后，首先对诉求进行摘编、定性，确定由哪个地方、哪个部门负责承办并设定办理时限，然后通过联网系统分转到承办的责任部门，同时在网上公开。责任部门接到转办件后，开展实地调查，进行处理，并将办理结果反馈回中心。中心收到办理结果后，随即向诉求人进行回访，根据群众满意度和办理单位的办理情况进行评价，并在网上公开评价结果。

如果诉求人对办理结果不满意，将由纪检监察机关进行“二次督办”，直到群众满意或取得较好效果。在整个诉求办理过程中，省、市、县三级纪委统一发挥监督作用。

“民心网正式开通于2004年5月21日。最初是辽宁省纪委、监察厅、省政府纠正部门和行业不正之风办公室为畅通群众诉求渠道而开设的。”辽宁省委常委、纪委书记王俊莲说，“但后来功能延伸、拓展了。‘倾听民声、实现民意、服务民众’就是民心网的宗旨。”

为了做到对群众的诉求“有求必应”，辽宁省纪委、监察厅建立了以群众满意度为主导的“五星评价制”、“督办制”、“公开通报制”等一系列制度，使省纪委、监察厅的监督力量直接作用于责任主体。同时，建立了以民心网为核心，涵盖《民心》杂志、手机报、与电台、电视台合作的“民心播报”栏目等在内的复合式信息发布载体，对群众诉求、办理过程以及结果进行“三公开”。每一件群众诉求的办理都同时受到体制内、外的合力监督，让部门“不办有压力，办了有动力”，诉求办理的过程变成了为民办事的竞赛。

信任来自于解决问题，解决问题是民心网的生命力所在。现在，民心网以省级网平台为中心，在14个市和10个省直部门都建立了分平台，与2245个单位联网。在这个为民办事的平台上，群众的诉求可以直达责任单位。

据统计，截至2011年底，民心网共受理群众举报、投诉和政策咨询24.5万件次，转办14万件次，直接答复9.3万件次，其余均作为意见建议转交相关单位，还利于民3.88亿元，促进公益性投入6.47亿元，群众满意率达98.28%。

⒉评议互动促和谐

公开评议让基层部门直接接受群众监督

“我父亲曾参加抗美援朝，本想安度晚年，但家中暖气自从改成一户一阀后，近10年来室温一直不达标，一般在14至16摄氏度，最低时只有11摄氏度。目前父亲因寒冷生病住院，希望父亲出院能有个温暖的家。”春节前，抚顺市新抚区站前街一位用户通过民心网反映问题。

很快，抚顺市热力公司就在网上回复：“经查，住户反映的室内温度不高问题，情况属实。经了解，该楼为预制板楼，保温性能差，且住户家是顶层，在最外侧，耗热量极大。1月13日，公司派工作人员到住户家中查看情况后，于1月14日上午为住户家暖气管线扩径，并增加一组暖气片，又重新设计室内供暖线路。现住户家南屋19摄氏度，北屋17摄氏度。回访时，住户表示满意。”

对此，该用户留言表示：“非常感谢民心网，感谢抚顺市热力有限公司汽网供热分公司的同志。”

“从2010年7月份，民心网就启动了网上评议政风行风和基层站所的工作。”民心网评议中心主任王莹说，“截至目前，网上参评单位已经达到3.3万个，涉及教育、卫生、公安、电力等84个省直部门、114个市县区政府及47个系统行业所属的基层站所。”

评议采取群众网上评议，部门网上回复办理的方式。对于一般群众意见类评议信息，在民心网上公开的同时，由被评议单位在15天内主动领办并回复。评议的回复情况和回复质量都被纳入到民主评议政风行风工作考核之中，并与全省民主评议基层站所工作相结合，作为一项重要的考核依据。

民心网为参评的省、市、县三级主管部门都开通了监管督办权限，每一个基层站所的评议情况都进入到本系统各级主管部门的视野之中，形成了由省厅牵头，各市、县主管部门具体协调、监督回复的立体评议督办机制。通过公开评议、公开回复，让基层部门直接接受群众的监督，使基层部门的行风建设责任回归，有效调动了基层部门解决问题、加强管理和自身建设的积极性。

民心网通过把纪检监察的威慑力转化为解决民生问题的推动力，让人民群众话有处说，说了有人听，听了有人管。

2011年，民心网共收到群众的评议信息近5万件，其中需部门回复的8976件意见评议信息，有6406件得到参评单位的回复，回复率达到86.57%，1730件问题通过评议得到了解决。通过开展“评议供暖”、“评议学校”等系列活动，有11人不同程度受到撤职、降级、取消评先资格等处理，退还不合理收费近40万元。

“暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣”，已经成为各级政府部门和行业的共同理念。

⒊源头治理好参谋

建立监督反馈体系解决涉及群众利益的各类问题

“纪检监察部门要从源头抓反腐，而最大的源头在老百姓的心里。要知道老百姓怎么想，通过民心网看看老百姓对你满意不满意就是一条非常好的途径。” 王俊莲说。

实际上，民心网多年来在为民办实事的同时，也拓展了纠正不正之风、查办违法乱纪案件的案源。各地、各部门通过对民心网群众举报投诉问题进行调查处理，给予1033名责任人党政纪处分，组织处理411人，追究刑事责任79人，收缴违规违纪金额1.64亿元。

“民心网”创建了一个功能强大的民情民意分析系统，能够对大量的群众诉求及办理情况进行整理、汇总和分析。利用这个系统，实现了对群众诉求热点、难点问题的实时监测，以及对倾向性、苗头性、典型性问题进行有效预警，较好地推动了损害群众利益突出问题的专项治理，在堵塞漏洞、建章立制、推进改革等源头治理工作方面，彰显出独特的作用。

现在，民心网经常将群众诉求的最新分布情况、问题变化态势等信息，以民情分析报告的形式发送到各部门、各地区，并以《民心网内参》报省、市领导，为领导决策提供参考。

2011年，民心网提交的一篇《关于供暖诉求问题及分析》的文章引起辽宁省主要领导的重视，促使全省投入105亿元改造供暖管线，使辽宁的冬季供暖状况得到改善。一年来，民心网得到辽宁14位省领导批示29次，198位地区和部门的“一把手”批示304次，对城市供暖、教育收费、环境保护、城建交通等十几个方面实施源头治理提供了卓有成效的帮助和推动。

此外，民心网还主动设置议题，请群众为党委、政府的工作献计献策。“晒”全省百个县(区)的政府工作报告，请群众点评提意见;请群众对全省的学校、医院、供暖办和供暖企业进行评议……民心网组织的这些活动，群众参与踊跃，社会效果显著。

目前，辽宁省委已将民心网作为民意诉求反馈系统，纳入到惩防体系五大系统建设之中。通过对省、市、县三级民心网的进一步整合，已经逐步形成党内监督、行政监督、媒体监督和群众监督相结合的监督反馈体系，建立起群众诉求表达、矛盾调处、权益保障、政府与群众沟通的复合型载体，“一条龙”地解决涉及群众利益的各类问题。

从今年2月1日起正式实施的《辽宁省政务公开工作规定》明确规定，省政务公开信息处理中心通过民心网，受理政策咨询和群众投诉及公开反馈办理结果。民心网作为辽宁全省政务公开的平台，将发挥越来越重要的作用。(记者 任胜利)

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